熊坂仁美という方のブログ「熊坂仁美.com」の記事
の文中に、「SMX West」のレポートが掲載されている。
SEO MOZという企業のコミュニティマネージャー、ジェンさんへのインタビューが掲載されており、その内容が非常に興味深いので、一部引用してご紹介します。
コミュニティマネージャーのジェンさんは、業務上、オンラインでクライアントや、同社に興味を持った人々とコミュニケーションを行なっているそう。
以下の文章が、非常に刺さった部分。
コミュニティチームの目的はただ一つ。自社サイトやソーシャルアカウントに、興味を持ってきてくれている人たちに、「ハッピーになってもらうこと」だという。
そのために、彼女たちはコメントを返したり、質問に答えたりして全力を尽くす。
自社の運営するカフェに来てくれた人を気持ちよくオープンに迎えて、気持ちよく帰ってもらうスタッフのようなものだろうか。
「見込み客として、何か営業的なアプローチするのか」という私の問いに、
「それは特にしていない」とジェンは答えた。
「ただ、カスタマーリレーションチームとは密接にかかわっています。たとえば、新しくお客さんになったばかりの方は、ログインのしかたがわからなかったりすると、コールセンターではなくTwitterに連絡してきます。その場合は、私たちが返事できることは返すし、そうでない場合はカスタマーリレーションチームに渡します」
興味をもつ相手に「ハッピーになってもらう」のは、口で言うのは簡単でも、実際に行動に移すのはとても大変。サポートと営業を足して2で割るような業務内容になるため、誰でも出来る仕事ではないと思う。
WordPressで有名な企業、Automatticは、世界各地にその名も「Hapiness Engineer」という職種の担当者を雇っている。エバンジャライズと同時に、コミュニティマネジメントを担当しており、ジェンさんのインタビューで勝たれている「関わる人をハッピーにすること」と、ほぼ同じ役割と見て良いと思う。
コミュニティマネージング担当を専任で置かない企業は、どうしても兼務でコミュニティマネジメントを行うことになる。人と相対し、コミュニケーションをスムーズに行うためには、担当者の心に余裕が無いと難しいと思うので、兼務だとどうしてもスムーズにいかないことが多いと思う。
いろいろと考えさせる記事でした。